Você já teve uma conversa difícil com alguém e no fim percebeu que o conflito ficou ainda pior? Você consegue expressar seus sentimentos com clareza e tranquilidade? A comunicação é essencial para os relacionamentos. Mas nem sempre é fácil ouvir e falar, principalmente em momentos de tensão. A Comunicação Não Violenta (CNV) é uma prática revolucionária que tem transformado as relações pessoais e profissionais, oferecendo uma abordagem prática para resolver conflitos.
João trabalha em uma equipe muito diversa, com pessoas de opinião e muito capacitadas. Mas sempre surge um conflito nas reuniões de equipe. Apesar dos bons resultados da equipe, João se sente frustrado e desmotivado. Falta uma comunicação clara e respeitosa que impede que os problemas sejam resolvidos. João, por exemplo, sente que suas opiniões não são valorizadas e que suas preocupações são ignoradas pelos colegas. No fim das contas, sempre fica aquele clima desconfortável que gera um ambiente de estresse e desmotivação.
Como você resolveria o problema de João? Como falar com seus colegas de trabalho sobre esse desconforto sem desencadear a Terceira Guerra Mundial?
A abordagem da CNV, com seu foco na empatia, na expressão de sentimentos e necessidade, e na busca de soluções colaborativas, tem se mostrado eficaz na resolução de conflitos. As grandes empresas do Brasil já adotaram treinamentos e workshops sobre CNV como parte dos seus programas de desenvolvimento de liderança e gestão de equipes.
Então, se você busca ferramentas para resolver os desafios que surgem em suas relações devido à forma como se comunica, ou até mesmo pela falta de comunicação, a CNV oferece uma proposta prática e transformadora.
Continue lendo para descobrir mais sobre essa abordagem e como você pode aplicá-la para melhorar seus relacionamentos.
O que é Comunicação Não Violenta?
A Comunicação Não Violenta (CNV) é uma prática criada pelo psicólogo norte americano, Marshal Rosenberg, para desenvolver habilidades de comunicação que fortalecem a conexão nos relacionamentos.
Depois de trabalhar ativamente como orientador educacional em escolas e universidade no combate a segregação racial, Rosenberg identificou dois tipos de comportamento: a violência do preconceito racial, e a empatia, mesmo em situações difíceis.
Ele percebeu que a forma como usamos as palavras desempenha um papel crucial em nossa capacidade de ser compassivo, ou violento. Ao aprofundar-se no papel da linguagem nas relações, Rosenberg identificou padrões de conexão e padrões de ruptura.
Aos padrões de ruptura ele deu o nome de “linguagem alienante”, que envolvem hábitos como, criticar, diagnosticar, julgar e rotular. Além disso, ele também identificou 4 componentes que nos ajudam a reconectar com nossa capacidade compassiva.
- Observação
- Sentimentos
- Necessidades
- Pedidos
Ao ouvir o termo “Comunicação não violenta” você pode pensar: “Eu não sou violento (a), nunca agredi ninguém”. Isso porque associamos violência a ações claras de agressão física, gritos ou ofensas. Mas existe um tipo de violência sutil, que muita gente tem dificuldade de enxergar.
Rosenberg comenta em seu livro “Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, que “embora possamos não considerar violenta a maneira que falamos, nossas palavras, não raro induzem à mago e à dor, seja para os outros, seja para nós mesmos.”
Afinal, se existe um tipo comunicação violenta que é sutil, como é possível identificar ela na prática?
Como distinguir se uma comunicação é violenta?
De modo geral, a comunicação violenta não reconhece a necessidade do outro, e por isso não age com empatia.
As palavras tem o poder de machucar, manipular, julgar, culpar e pressionar. Mas nem sempre percebemos quando isso acontece. Por falta de autoconhecimento, não conseguimos identificar o que estamos realmente sentindo. E mesmo quando sabemos, não temos ferramentas para lidar com essas emoções sem atingir outra pessoa.
Algumas formas de comunicação violenta:
- Julgamentos e comparações exageradas
“Por que você não pode ser mais trabalhador como seu primo? Por isso ele sempre é melhor que você.”
- Negar a própria responsabilidade;
“Eu não queria te tratar mal. Mas você me provoca demais e acaba acontecendo.”
- Ameaças;
“Se você não aparecer imediatamente, nosso relacionamento está acabado”
- Falta de empatia;
“É só uma gripe. Tem gente com doenças mais graves por ai.”
Ser ouvido e reconhecido são necessidades básicas de todo ser humano. Se você deseja ter um diálogo verdadeiro na hora de resolver um conflito e usa uma dessas abordagens, a única coisa que você vai conseguir é uma resposta defensiva.
Sua intenção pode ser legitima, mas sua comunicação precisa considerar que o outro é ser humano, cheio de sentimentos, vontades e crenças diferentes das suas.
Carl G. Jung, um psiquiatra da década de 70 que desenvolveu teorias importantes sobre personalidade e comportamento, disse certa vez: “Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.”
4 componentes da CNV
Em primeiro lugar, a Comunicação Não Violenta é um convite para olhar a nós mesmos e nossos relacionamentos de outra forma. Mas ela também oferece uma prática para que possamos entrar em contato com nossa capacidade compassiva.
Observação
Você chega do trabalho cansado (a) e encontra a casa toda bagunçada. Existem duas formas de descrever a mesma situação para seu parceiro:
a) “Eu cheguei em casa cansado (a) e vi a louça na pia, roupas no banheiro e a cama ainda desarrumada (…)”
b) Você nunca arruma a casa. Sempre fala, mas não faz.”
Qual fala você acha que vai promover mais abertura e dialogo para que você e seu parceiro de fato resolvam essa situação?
Quando nós falamos de forma critica e julgadora, as chances de sermos compreendidos são poucas. Reflita um pouco: como você reage a uma crítica ou julgamento? A reação mais comum é a defesa. Mas quando observamos o que de fato aconteceu, e iniciamos nossa comunicação a partir disso, tiramos o foco dos julgamentos exagerados e das respostas defensivas.
Faça esse exercício: se posicione como se uma terceira pessoa estivesse fora da situação, observando e descrevendo, e descreva o que de fato aconteceu.
Sentimentos
A chave para nos conectarmos uns com os outros é comunicar nossos sentimentos e mostrar nossa vulnerabilidade.
Para isso, precisamos saber identificar e dar nome ao que sentimos. As emoções são uma parte importante da nossa natureza humana. É por elas que percebemos as situações e fazemos escolhas.
Na hora do conflito, é comum responder com frases do tipo:
“Eu sinto que estou sendo desrespeitado (a)”
“Eu sinto que você não reconhece meu esforço”.
Mas essas afirmações não descrevem sentimentos, e sim julgamentos das ações dos outros. Sentimentos são expressões que usamos para descrever nossa experiencia.
“Estou com medo”
“Estou chateada”
Percebe que, a princípio, tem ai um julgamento ou opinião sobre o que o outro fez?
Saber identificar e comunicar nossos sentimentos é um passo importante na Comunicação Não Violenta. Os sentimentos funcionam como um alerta sobre nossos limites e necessidade. Por isso, descreve-los permite que o outro conheça o que é importante para nós.
As pessoas só vão conhecer seus limites e necessidades se você comunicar a elas. Somos pessoas diferentes, com costumes, crenças, experiencias, desejos e necessidades distintas. Não podemos presumir que nossas necessidades são óbvias ao outro, porque não são.
Para isso, o primeiro passo é reconhecer nossos sentimentos sem julgamentos. Temos o costume de classificar sentimentos “bons” e sentimentos “ruins”, e rejeitar sentimentos desconfortáveis. Mas a verdade é que os sentimentos são apenas mensageiros das nossas necessidades básicas.
Necessidades
De acordo com Rosenberg “por trás de toda ação, existe uma necessidade humana universal”. Mesmo com as diferenças geográficas, sociais e de gênero, as necessidades humanas são universais.
Fica mais fácil encontrar um ponto em comum em uma conversa difícil quando a gente compreende que nossa humanidade é compartilhada.
Existe uma motivação (sentimento e necessidade) por trás de cada ação. Por isso, mesmo que eu discorde da ação, posso compreender a necessidade que a motivou. Quando essa necessidade é compartilhada, fica mais fácil encontrar um acordo entre as minhas necessidades e as necessidades do outro.
Devemos lembrar que as ações dos outros podem nos afetar, mas elas não são a verdadeira causa dos nossos sentimentos. Os nossos sentimentos sempre estão ligados às nossas necessidades, que podem ter sido satisfeitas ou não.
Quando alguém interrompe sua fala em uma conversa e você sente raiva, a sua necessidade de ser ouvido não foi atendida, e por isso você pode sentir raiva. O problema é que muitas vezes nós também não sabemos como identificar nossas próprias necessidades. A comunicação não violenta começa com um processo de autoconhecimento.
Pedido
Você sabe expressar como você gostaria que suas necessidades fossem atendidas?
Imagine mais uma vez que você chega cansado (a) em casa depois de um dia estressante de trabalho. Sua necessidade? Encontrar um pouco de compreensão, atenção, e apoio do seu parceiro (a). Mas quando chega em casa percebe que ele (a) está ocupado (a) cuidando das tarefas domesticas e nem percebe sua exaustão.
Ao invés de expressar sua necessidade de forma clara e vulnerável você começa a reagir com raiva e irritação. Seu parceiro rapidamente percebe o tom grosseiro e começa a reclamar sobre quão egoísta é sua atitude de ficar sentado reclamando, enquanto ele (a) arruma toda a casa.
Agora imagine outro cenário: Você chega em casa cansado (a) depois de um dia estressante de trabalho. No caminho você percebe que precisa de uma conversa leve em frente a TV. Ao chegar em casa você decide expressar sua necessidade de forma objetiva: “Hoje meu dia foi muito estressante. Me sento exausto. Você pode tirar um minuto do seu tempo e sentar um pouco aqui no sofá comigo?”
Muita gente acha que pedir é sinônimo de fraqueza ou carência. Mas as nossas necessidades não são tão obvias para outro como pensamos.
Você é o único responsável por suas necessidades e precisa comunica-las de forma clara e especifica para o outro.
Mas é importante lembrar que um pedido não é uma exigência. O outro tem a liberdade de dizer sim ou não as nossas necessidades. Quando fazemos exigências o outro pode responder com culpa ou raiva.
Como fazer isso na prática?
O primeiro passo é reconhecer e entender sua necessidade. Para isso, você precisa dar atenção ao que está sentindo. Em seguida, procure uma forma de comunicar sua necessidade de forma clara, especifica e sem julgamentos.
Você conseguiu perceber o quanto a CNV também muda a relação que temos com nós mesmos? Toda ação começa por uma conexão que temos com nossas e sentimentos necessidades.
O principal objetivo da CNV é nos tirar do modo automático e voltar nossa atenção ao que realmente está acontecendo no momento da comunicação.
CNV no trabalho
Um estudo sobre engajamento de funcionários feito pela Gallup ouviu trabalhadores de 142 países, incluindo o Brasil. A pesquisa mostrou que apenas 27% dos trabalhadores brasileiros que trabalham para um empregador são engajados e comprometidos com os valores da empresa. A maior parte dos brasileiros não está motivado com seu trabalho e apenas “faz o necessário” durante a jornada de trabalho.
Entre os principais motivos de desmotivação estão:
- Falta de reconhecimento;
- Falta de comunicação com colegas de trabalho
- Não se sentir ouvido pelos chefes
- Abertura para uma comunicação franca
O engajamento pode parecer apenas um detalhe. Afinal, um funcionário desengajado ainda “faz o necessário”. Mas segundo um estudo da Right Managemet, que ouviu mais de 30 mil pessoas em 15 países, incluindo também o Brasil, mostrou que profissionais motivados são 50% mais produtivos.
A Comunicação Não Violenta é uma prática que pode ser aplicada em qualquer tipo de ambiente. No ambiente corporativo ela desempenha um papel crucial para:
1.Melhorar a colaboração e trabalho em equipe:
com a CNV os profissionais aprendem a expressar suas necessidades e preocupações de forma clara e respeitosa. Isso reduz o número de conflitos, fortalece as relações de trabalho e aumenta o senso de colaboração da equipe.
2. Promove um ambiente de trabalho saudável:
os transtornos de ansiedade são a segunda maior causa de afastamento pelo INSS. Esses danos mostram a importância do ambiente de trabalho na saúde mental dos trabalhadores. A CNV ajuda a criar um ambiente seguro e acolhedor, onde os funcionários se sentem à vontade para expressar suas opiniões, sentimentos e preocupações. Isso reduz o estresse e a tensão no local de trabalho, criando um clima organizacional saudável.
3.Aumenta a produtividade:
Um time diverso tem altas chances de alcançar melhores resultados. Mas as chances de conflitos são as mesmas. Com a CNV os funcionários aprendem a se comunicar de forma mais clara e a ouvir com mais atenção. Isso aumenta a compreensão das tarefas e expectativas, melhorando a produtividade de todos.
4.Melhora o atendimento ao cliente:
A CNV também pode ser aplicada no atendimento ao cliente. Profissionais treinados em CNV desenvolvem habilidades para ouvir as reais necessidades dos clientes e desarmar objeções e insatisfações. Além disso, sabem como responder de forma empática, criando conexão com os clientes e resolvendo os problemas de forma mais assertiva. Dessa forma, o cliente fica mais satisfeito e com maior chance de fidelização.
5.Reduz os conflitos e facilita a resolução de problemas:
A CNV oferece ferramentas práticas e estratégias para resolver conflitos de maneira construtiva. Os funcionários aprendem a identificar suas próprias necessidades e as necessidades dos outros, e ainda podem buscar soluções para de forma colaborativa.
Resolvendo conflitos no trabalho com a CNV
Marcus é gestor de uma empresa grande empresa de construção civil. Ele anda estressado com o andamento de uma obra, que tem gerado mais prejuízo do que lucro. Além disso, ele tem dificuldade de engajar sua equipe, e anda preocupado com a falta de resultados de alguns funcionários. Mas com o acumulo de tarefas não sobra tempo para acompanhar mais de perto toda a equipe.
Em uma reunião com a equipe de projetos, João, um funcionário ainda no período de experiencia, comete um erro. Ele responde subitamente:
“João, eu não entendo como você pode ter cometido esse erro. Você precisa se concentrar mais e ser mais responsável. Isso está prejudicando o trabalho da equipe e comprometendo os resultados. Se você continuar assim, vou ter que reconsiderar sua posição aqui na empresa.”
João, que já estava inseguro com seu trabalho, responde de forma defensiva:
“Já estou me esforçando ao máximo para cumprir todas as demandas e prazos, e ainda assim sinto que não é o suficiente para você. Acho que seria importante você considerar os desafios que estou enfrentando e me oferecer um suporte mais adequado, em vez de apenas me pressionar o tempo todo”
Resolvendo com a CNV:
Como João pode responder seu chefe, segundo os componentes da CNV?
Passo 1: Observação
João começa por expressar suas observações e, evitando fazer julgamentos.
“Marcus, notei que em nossas últimas reuniões, você apontou alguns erros que cometi em meu trabalho.”
Passo 2: Expressar sentimentos
Em seguida, João expressa como se sente em relação às ações de Marcus, usando linguagem que descreve seus sentimentos de maneira clara e não acusatória.
“Isso me faz sentir desvalorizado e desmotivado, pois sinto que minhas contribuições não são reconhecidas.”
Passo 3: Identificar necessidades
João identifica as necessidades apontadas por seus sentimentos, buscando compreender quais são as suas expectativas em relação ao trabalho e ao relacionamento com Marcus.
“Eu tenho uma necessidade de receber feedback construtivo e apoio para melhorar meu desempenho, assim como ter um ambiente de trabalho respeitoso e colaborativo.”
Passo 4: Fazer um pedido específico
João faz um pedido claro e específico a Marcos
“Eu gostaria de pedir que você compartilhe suas preocupações sobre o meu trabalho de forma mais construtiva e me forneça orientações claras sobre como posso melhorar. Também gostaria de solicitar um ambiente de trabalho mais respeitoso, onde possamos ter diálogos abertos e colaborativos.”
Passo 5: Empatia e escuta ativa
Marcos, o gestor, é incentivado a praticar a empatia e a escuta ativa para compreender as necessidades e sentimentos de João. Ele evita reagir defensivamente e se esforça para compreender a perspectiva dele sem interrompê-lo.
“Entendo como você se sente e reconheço a importância de fornecer um feedback construtivo. Vamos discutir juntos maneiras de melhorar nossa comunicação e criar um ambiente de trabalho mais colaborativo.”
Exercícios para praticar a CNV
Se você está se perguntando como é possível colocar tudo isso em prática durante um conflito, fique tranquilo! Aprender uma nova habilidade, ou uma nova perspectiva, é como andar de bicicleta. Leva tempo, esforço e paciência.
Mas você pode começar a prática com exercícios bem simples desde já.
Como você já deve ter percebido, a Comunicação Não Violenta também é um convite para o autoconhecimento. Antes de encarar uma conversa difícil você pode parar um pouco e refletir em 4 perguntas:
- O que realmente aconteceu? O que realmente foi dito, ou feito?
- O que eu estou sentindo?
- O que é importante para mim e quais as minhas necessidades nesse momento?
- Comuniquei minha necessidade de forma clara e objetiva? Consegui ouvir o pedido que o outro me fez?
Só essa reflexão já pode mudar o resultado da sua conversa.
Sabe quando a gente se prepara para resolver um conflito e cria uma série de justificativas na cabeça? Passamos horas remoendo ansiedade, culpa ou ressentimento. Como é possível chegar a um lugar de empatia e compreensão com esse estado de espírito?
Se realmente queremos resolver conflitos e construir conexões em nossas relações, precisamos desenvolver nossa capacidade de sermos compassivos.
Segundo Marshal Rosenberg, existem 3 elementos fundamentais para praticar a Comunicação Não violenta:
- Entender o que se passa dentro de nós
- Fazer parte de uma comunidade onde podemos praticar e receber apoio
- Práticas, praticas, praticar
A empatia é um dos principais fundamentos da CNV. Se você deseja ter relacionamentos saudáveis, é preciso deixar de lado o modo defensivo que adotamos quando algum conflito aparece.
A Comunicação Não Violenta ganhou espaço nas empresas por ser prática e relevante. Agora, você já tem os conceitos básicos para começar a mudar seus relacionamentos. Já conseguiu pensar em como a CNV pode te ajudar no seu trabalho?
 | Marlon Pascoal Pinto Responsável Técnico e Instrutor de Cursos de Capacitação em Segurança do Trabalho na Engehall. Além disso, possui formação técnica em Segurança Pública, graduação em Engenharia Elétrica e duas pós-graduações: uma em Engenharia de Segurança do Trabalho e outra em Higiene Ocupacional. |
